informations générales
Paris
1. Accueil & parcours client
* Accueillir les clients (physique, téléphone, mail), avec un sens élevé du service.
* Gérer les check-in / check-out de manière fluide et personnalisée.
* Assurer un suivi des demandes clients pendant leur séjour.
* Traiter efficacement les réclamations et retours clients (avec reporting à la direction).
* Mettre en place et optimiser les étapes du parcours client (avant, pendant et après le séjour).
* Superviser la qualité de service à chaque point de contact client.
2. Réservation & commercialisation
* Gérer les réservations (téléphone, mail, plateformes en ligne, channel manager).
* Optimiser le taux d'occupation et le chiffre d'affaires (yield management simple).
* Mettre à jour les tarifs, promotions et disponibilités sur les plateformes (Booking, Expedia, etc.).
* Répondre aux avis en ligne avec tact et professionnalisme.
3. Gestion administrative et financière
* Assurer le suivi des paiements, factures et relances.
* Éditer les factures, devis, avoirs.
* Tenir les tableaux de bord de gestion (CA, taux d'occupation, RevPar, etc.).
* Suivre le budget de fonctionnement de la résidence.
* Participer à la préparation des reportings mensuels pour la direction.
4. Ressources humaines et gestion du personnel
* Encadrer les équipes de ménage, maintenance, et accueil si présent.
* Organiser les plannings de travail et suivre les heures.
* Participer aux recrutements saisonniers si besoin.
* Transmettre les informations RH à la direction ou au siège (absences, congés, contrats).
5. Suivi opérationnel & maintenance
* Veiller à la propreté et à l'état général des logements et des parties communes.
* Suivre les travaux de maintenance et réparations.
* Gérer les stocks de linge, produits d'entretien, fournitures d'accueil.
* Contrôler les prestations de nettoyage et faire des remontées qualité.
6. Communication & animation
* Proposer des animations pour les clients (dans les résidences touristiques).
* Assurer la communication locale (affiches, brochures, QR code, etc.).
* Être ambassadeur(rice) de la résidence auprès des partenaires et acteurs locaux.
* Participer à la fidélisation des clients (offres, programmes de fidélité).
7. Veille qualité & amélioration continue
* Mettre en place des outils de satisfaction client (questionnaires, enquêtes).
* Identifier les axes d'amélioration dans le parcours client.
* Suivre les indicateurs de satisfaction (avis Google, Booking, TripAdvisor).
* Proposer des actions correctives et innovations à la direction.
Livrables/Supports à créer :
* Manuel du parcours client / Processus d'accueil.
* Planning hebdomadaire / planning personnel.
* Tableau de bord de performance (KPIs).
* Carnet de maintenance ou registre de contrôles techniques.
* Guide d'accueil client / livret numérique.
* Procédure de gestion des réclamations.
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* Gérer les check-in / check-out de manière fluide et personnalisée.
* Assurer un suivi des demandes clients pendant leur séjour.
* Traiter efficacement les réclamations et retours clients (avec reporting à la direction).
* Mettre en place et optimiser les étapes du parcours client (avant, pendant et après le séjour).
* Superviser la qualité de service à chaque point de contact client.
2. Réservation & commercialisation
* Gérer les réservations (téléphone, mail, plateformes en ligne, channel manager).
* Optimiser le taux d'occupation et le chiffre d'affaires (yield management simple).
* Mettre à jour les tarifs, promotions et disponibilités sur les plateformes (Booking, Expedia, etc.).
* Répondre aux avis en ligne avec tact et professionnalisme.
3. Gestion administrative et financière
* Assurer le suivi des paiements, factures et relances.
* Éditer les factures, devis, avoirs.
* Tenir les tableaux de bord de gestion (CA, taux d'occupation, RevPar, etc.).
* Suivre le budget de fonctionnement de la résidence.
* Participer à la préparation des reportings mensuels pour la direction.
4. Ressources humaines et gestion du personnel
* Encadrer les équipes de ménage, maintenance, et accueil si présent.
* Organiser les plannings de travail et suivre les heures.
* Participer aux recrutements saisonniers si besoin.
* Transmettre les informations RH à la direction ou au siège (absences, congés, contrats).
5. Suivi opérationnel & maintenance
* Veiller à la propreté et à l'état général des logements et des parties communes.
* Suivre les travaux de maintenance et réparations.
* Gérer les stocks de linge, produits d'entretien, fournitures d'accueil.
* Contrôler les prestations de nettoyage et faire des remontées qualité.
6. Communication & animation
* Proposer des animations pour les clients (dans les résidences touristiques).
* Assurer la communication locale (affiches, brochures, QR code, etc.).
* Être ambassadeur(rice) de la résidence auprès des partenaires et acteurs locaux.
* Participer à la fidélisation des clients (offres, programmes de fidélité).
7. Veille qualité & amélioration continue
* Mettre en place des outils de satisfaction client (questionnaires, enquêtes).
* Identifier les axes d'amélioration dans le parcours client.
* Suivre les indicateurs de satisfaction (avis Google, Booking, TripAdvisor).
* Proposer des actions correctives et innovations à la direction.
Livrables/Supports à créer :
* Manuel du parcours client / Processus d'accueil.
* Planning hebdomadaire / planning personnel.
* Tableau de bord de performance (KPIs).
* Carnet de maintenance ou registre de contrôles techniques.
* Guide d'accueil client / livret numérique.
* Procédure de gestion des réclamations.
